新聞中心Column Classification

    物業管理作為一種勞動密集型企業，屬于微利行業。當前，在沈陽市尚無一家物業管理企業盈利，同時西部地區物業管理企業基本上處于虧損經營狀態。就此問題對個別企業領導進行采訪，反饋信息都是一樣的，沈陽市民對物業管理的了解仍然一知半解，這對企業管理帶來很大阻礙，不可遇見的風險接踵而來。物業管理企業不能實現“自主經營，獨立核算，自負盈虧”的現代企業管理模式，在住宅區的物業管理中，虧損現象將更為嚴重。物業企業的虧損經營違背了市場經濟條件下企業運行規律，這種狀態長期持續下去將嚴重阻礙物業管理行業的發展。要實現物業管理企業的良性發展，將物業管理作為“朝陽”產業來培育，必須解決企業經營虧損問題。

一、物業管理企業虧損的原因

(一)物業管理商品缺乏認知度。

根據中國消費者協會對住宅小區物業管理情況調查結果，38.3%業主對物業管理的責任和義務部分了解，39.4%的業主知道很少部分，22.3%的業主不知道物業管理有哪些義務和責任。究其原因，一是物業管理在我國畢竟是新生事物，作為一種商品還沒有被所有的消費者(業主)所接受;二是相當一部分消費者(業主)仍然處于一種半封閉的小農式生活方式中，尚未形成消費的習慣;三是對物業管理宣傳力度不夠，消費者(業主)的消費觀念還沒有形成;四是物業管理在有些城市尚處于起步階段，物業管理企業的生產規模還很小，還不能為業主提供高質量的“商品”。消費者(業主)對物業管理這一新的商品及規則的不了解，與物業管理快速發展的不協調，業主和物管公司某些權利、義務界定的模糊，造成了矛盾和沖突并有愈演愈烈的趨勢。

(二)物業管理市場競爭不規范。

盡管《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》已實施，但物業管理市場的招投標工作實際操作中還存在惡性競爭。開發商不是以服務質量為衡量標準，僅以價格為取舍因素來壓價招標，試想低標準的管理費要維持人們盲目所期望的管理和服務標準，如何能實現?這就出現了暗箱操作，物業管理公司為追求管理面積，不顧服務質量壓價搶標，一些開發商不顧廣大業主的利益，選擇給自己提供好處的物業公司等等。這些以不正當競爭方式爭奪物業管理權，導致物業管理市場的混亂。在物業接管驗收上不能履行正規程序，草草了事，房屋質量、配套設施不全、開發商對業主的承諾不能兌現等問題將為后期的物業管理工作埋下隱患。

(三)物業管理服務費收繳率低。

住宅小區居民和業主花錢買服務的觀念還未徹底建立起來，有些業主不清楚管理工作負荷和費用開支范圍，不了解物業運行的全貌。只看到保安、保潔表面上的工作，忽略了其他服務，覺得物業根本沒做什么，認為質值不符;還有房地產開發階段遺留問題未解決等因素，加上物業管理企業與房地產開發企業的特殊關系，使得業主與開發企業的矛盾轉嫁到物業管理企業身上，這些因素造成業主拒交物業管理服務費的現象比較普遍，物業管理的特殊性使物業管理企業不能采取停止服務等方式解決欠費問題，給企業經營帶來進一步的虧損。

(四)政府及社會各界沒有為物業管理企業創造一個良性發展空間。
物業管理是一種特殊的服務行業，受傳統體制的影響其服務收費標準仍實行政府定價或指導價。政府價格主管部門在制訂價格時并不考慮物業管理基本情況和物業管理的服務水平，往往出于穩定社會秩序或其他考慮，一般對住宅小區物業管理收費標準定的很低。物業管理服務的付出與收費標準存在差異，企業利益得不到保證，特別是大廈和辦公樓配備電梯的，更是加大了物業企業的開支，各企業為了使盈虧平衡就只能降低服務標準，形成一個費用收支的惡性循環。媒體報道只關心的是企業服務質量如何、投訴如何解決等問題，很少從服務價值和收費標準的角度去關心物業管理。其結果是給物業管理造成不良的輿論氛圍，制約了行業的健康有序發展。從業主角度講，在短期內減少了開支負擔，實際影響了業主的長遠利益。

社會上其他行業對物業管理企業進行行業管理時支持太少，物業管理企業承擔的責任過多。在物業發展過程中，很多業主和媒體工作者及行政管理工作者認為物業管理應該對住宅區的公共事務全權負責，不切實際地拓寬物業管理的外延和內涵，把社會治安、環境治理、鄰里糾紛等全部加到物業管理企業頭上。涉及到水、電、煤氣等專業部門問題時，都把責任推的一干二凈。小區業主還經常以拒交物業管理費或向行政管理部門投訴來施加壓力，部分行政管理部門由于對物業管理行業不了解或為了息事寧人，將責任全部推向物業管理企業一方，導致物業管理企業不合理地承擔過多責任。物業管理企業，它不是公安、民政、街道辦事處，而是一個從事物業相關服務的企業，認為物業管理企業只要收了物業費，就應對業主或使用人的一切損失(包括人身傷害和財產損毀，丟失)承擔責任的觀點是不正確的。由開發商自建的物業管理企業，開發商為提高銷售率，樹立企業形象，便要求其委曲求全、息事寧人。這完全違背了企業運作方式，致使企業形成政策性虧損。

(五)住宅區公共設施與市政公共設施界線不清。

沒有統一的關于市政公共設施與住宅公共設施界線區分的規定和標準。由于管理界線不清，物業管理企業承擔著過多的市政公共設施的維護、管理和壟斷行業的部分維護責任，如樓內供暖管道、上水管道等維護，在某種程度上物業管理扮演了為政府分憂、為百姓解難的角色。由于傳統觀念的影響和現實利益的驅動，長期以來，物業管理一直被視為行政管理的延伸，開發建設的輔助，錯誤的社會定位必然導致物業管理企業無法實現以追求利益最大化為目標的企業化經營。

(六)物業管理服務人員素質低。

許多物業管理企業不重視人員招聘，員工也并非專業出身，即使有一定學歷，對物業管理的認識也不到位。管理人員素質低，態度粗暴，接待業主電話報修不及時，維修質量低劣，管理人員與業主的沖突時有發生，造成業主對物業管理意見頗大。一項對現有物業管理服務質量的調查中，有44.30%的消費者認為“房屋設備維修”不到位，36.55%的人認為“小區綠化”不到位，20.15%的人認為“區內衛生清潔”不到位等等，物業管理服務質量差，導致對這一新生事物認同度不高，物業管理企業的置之不理的態度，嚴重損害了行業信譽度。

二、物業管理企業的生存和發展應以經濟效益為目標，結合“以人為本，服務至上”的物業服務理念，建立合理的現代企業經營機制，實現物業管理的良性發展，解決物業管理企業虧損問題。
(一)政府要促進物業管理向社會化、專業化、市場化發展的進程。全面實行招投標市場化，遵循公開、公平、公正的原則;充分運用市場競爭機制進行資源的合理配置，加強政府引導作用，使物業管理收費在政府指導下，實現由業主委員會和物業管理企業協商定價，真正體現商品價值規律，實現優質優價的收費標準，給物業管理企業留下微利的空間。完善物業管理的法規體系，推向競爭市場。把物業管理服務費用放在一個合理的水平，需要政府、企業、業主站在三者利益的結合點上共同努力。

加強物業管理知識、法律法規的宣傳，通過各種媒介引導居民形成一個正確的物業管理消費觀念。物業管理行業在90年代初期就已扎根沈陽，但仍然是新生事物，要取得社會和業主的理解，必須加強物業管理相關知識宣傳，要使各級政府和廣大業主認識到物業管理行業的發展對于穩定社會秩序、改善居民居住生活的重要性。為物業管理企業營造良好的社會氛圍，理順各行業管理部門、公共事業部門與物業管理企業的關系，劃分管理界線，明確管理責任，給予物業管理企業應享受的第三產業優惠政策，將其作為一種新興行業進行培育(二)物業管理企業要強化自身管理，提高管理服務水平，建立企業成本分析制度。分析物業管理企業的費用支出，可以看最重要的成本是人工費的支出，許多企業管理人員常常會不自覺的忽視該成本，物業管理企業的人工費占總成本的35-50%左右。強化對物業自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經濟效益，要特別注意經營管理和技術人才的合理配置，充分發揮管理人才和技術人才優勢;物業管理企業應大力提倡開源節流、崇尚節約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止公共設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發生，更換聲光控開關、改進線路等辦法節約水、電;對一線員工進行培訓，建立企業職工節約意識。

提高物業服務水平，強化員工培訓，倡導使用高科技管理手段，降低成本?，F階段物業管理仍是一種粗放型的管理，管理層次低，智能化水平低，基本處于簡單的手工操作階段，需要耗大量的人力、物力，因此應用現代化的手段，如在小區內設立巡更機、監控等智能化管理設施，增加物業管理的科技含量，提高物業管理質量，節約人力、物力資源。

通過物業管理的前期介入，全程控制管理成本。在項目招投標階段，就要認真的勘察、研究，作出合理的前期費用測算。物業管理成本常常要受到先天因素和社會因素的制約，有時物業管理企業是很難左右的，要求房地產開發企業在規劃設計階段就充分考慮物業管理的經濟性，從物業管理用房、住宅區內經營性用房角度考慮物業管理企業的經營運作，多進行設備、設施數量、型號、規格、結構、位置等因素所產生的不同運行成本進行比較，甚至對交通組織、出口設置等精心考慮就可對以后的物業管理費用支出的降低產生影響，這也是開發商銷售的又一賣點，從而也效減輕業主的負擔。

(三)業主的需求就是物業管理企業的追求，深挖以業主為主的客戶資源，不斷提高服務水平，向服務要效益。在企業的服務過程中，不管以前業主滿意如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到較高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理企業的認可，最終使費用回收率達到較高水平。同時物業管理是一種綜合性服務行業，除開展常規的管理服務項目外，可以開展深挖以業主為主的客戶資源，將這一資源充分利用起來，培育以物業管理為基礎的專項、特約等多種經營，實現物業管理企業的利益最大化。物業管理企業面對的是成百上千戶的大住宅區，用一個簡單的數學方法就能測算出每個物業管理企業的業主資源有多大，業主所需要的服務和商品有多少，能給各物業管理企業帶來多大的利益。
結合物業管理服務塑造物業管理企業的消費品牌，以提高投資收入比。21世紀社會經濟飛速發展，人民生活水平顯著提高，人們的消費觀念也與以前產生了很大差異。購買名牌不僅成為了一種時尚，而且也是社會發展的必然趨勢和客觀要求。品牌已在人們的思想觀念中打下了深深的烙印。物業管理僅靠服務質量的提高已不能吸引消費者，因為大家的質量都一樣，所提供的服務也不會有太大的差別。因此從拓寬服務范圍，圍繞“業主需求”這一消費目標，一個有前瞻性的物管企業，時刻觀察和分析業主對物業服務的潛在需求和欲望，及時做好服務延伸的策劃，成為服務的主動方，真正打造出物業的品牌，通過塑造物業企業品牌，實現現代物業企業的發展、壯大。

眾所周知的萬科、金地、中海、萬達等以其獨特的服務內涵成為同行業的標桿，實踐證明只有良好的品牌產品才能贏得業主的青昧，物業管理才能真正被接受，并取得長足發展。

(四)依法劃片經營，實現物業管理的規模效益。按照《沈陽市住宅物業管理規定，區、縣(市)房產行政主管部門將住宅物業劃分為若干區域，每個區域只容許一個物業管理企業進行經營運作，物業管理企業可通過招標、協議等市場競爭方式獲得該區域的管理、服務權，這樣就可避免物業管理企業因管理規模小造成的高投入低產出，從而實現物業企業和業主的雙盈利。

居住環境是城市環境的重要組成部分，現代物業管理體系的建立是改善居住環境、提高生活質量的必由之路。隨著我國社會主義市場經濟的確立和發展，任何的企業都應當納入到這樣一個大環境中，企業應當以獲取利益最大化而存在，物業管理企業也不例外，解決物業管理企業虧損問題其本身就是在解決物業管理企業的生存和發展。物業企業虧損問題的根本解決不是一天兩天或一年兩年的事情，他需要全社會的關心和支持，才能最終實現以業主自治與物業管理企業社會化、專業化、市場化管理相結合的現代物業管理新體制。